Управление Роспотребнадзора консультирует граждан в связи с угрозой безопасности здоровью потребителей, выезжающих на отдых либо находящихся на отдыхе в Турецкой Республике

В Управлении Роспотребнадзора по Нижегородской области в связи с возникшей эпидемиологической угрозой здоровью российских туристов на территории Турецкой республики работает "Горячая" линия. Специалисты Управления готовы консультировать потребителей туристских услуг и оказывать им содействие в подготовке претензий и исковых заявлений в случае нарушения прав потребителей.

Телефоны "горячих" линий: 436-74-69, 438-09-42 ( Управление Роспотребнадзора, отдел Защита прав потребителей); 437-08-70, 213-82-84( Консультационный центр по Защите прав потребителей).

"Горячие" линии работают в рабочее время. 

В рамках специально открытой «горячей линии» на официальный адрес Роспотребнадзора поступили обращения с жалобами на ухудшение здоровья во время нахождения на турецких курортах, случаи заболевания отмечались в отелях городов Сиде, Аланья, Белек, Кемер, Анталья и др. Наибольшее число заболевших – дети до 14 лет. 

Уведомление об угрозе безопасности здоровью должным образом направлено и получено Ростуризмом.

В связи с вышеизложенным,  обращаем внимание потребителей.

Статья 7 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» гарантирует потребителю право на то, чтобы услуги, в том числе туристские, были безопасны для его здоровья.

Каждый турист в соответствии с положениями статьи 6 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон № 132-ФЗ) при подготовке к путешествию и во время его совершения, включая транзит, имеет право на обеспечение своих потребительских прав, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи.

Правовые основы обеспечения безопасности туристов в странах временного пребывания закреплены статьей 14 Закона № 132-ФЗ.

Согласно положениям указанной статьи, в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их здоровья, турист (экскурсант) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения. В этом случае при расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия «туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг».

Функция по информированию туроператоров, турагентов и туристов (экскурсантов) об угрозе безопасности туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного пребывания, предусматривающая опубликование соответствующих официальных сообщений на этот счет в государственных средствах массовой информации, статьей 14 Закона № 132-ФЗ возложена на Ростуризм (согласно пункту 5.3.2 Положения о Федеральном агентстве по туризму, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2004 года № 901, Ростуризм «информирует в установленном порядке туроператоров, турагентов и туристов об угрозе безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания»).

Практическая реализация названного полномочия осуществляется Ростуризмом на основании Административного регламента по предоставлению Федеральным агентством по туризму государственной услуги по информированию в установленном порядке туроператоров, турагентов и туристов (экскурсантов) об угрозе безопасности туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного пребывания, утвержденного приказом Министерства культуры Российской Федерации от 27 июня 2012 года № 666 (зарегистрирован в Минюсте России 17 июля 2012 года № 24930).

С учетом опубликования Ростуризмом соответствующей информации (https://www.russiatourism.ru/news/13518/) Управление Роспотребнадзора по Нижегородской области напоминает, что при заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу и (или) иному заказчику достоверную информацию, в том числе включающую сведения:

об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;

о медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

о порядке обращения в объединение туроператоров в сфере выездного туризма для получения экстренной помощи.

При этом для потребителей, уже заключивших соответствующий договор, важно иметь в виду, что информация уполномоченного органа государственной власти о наличии в стране временного пребывания угрозы безопасности их здоровью является свидетельством очевидного ухудшения условий путешествия, указанных в договоре, что позволяет требовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при его заключении (статья 10 Закона № 132-ФЗ), в том числе в досудебном порядке, ибо как таковое право на судебную защиту никоим образом не исключает возможности достижения на этот счет соглашения сторон в случае заявления туристом соответствующего требования до направления иска в суд.

Рекомендации Управления Роспотребнадзора туристам по профилактике вируса Коксаки и других энтеровирусных инфекций

Управление Роспотребнадзора по Нижегородской области в связи с официальной информацией уполномоченного органа об угрозе здоровью туристов в Турецкой Республике напоминает правила профилактики вируса Коксаки и других энтеровирусных инфекций.

Вирус Коксаки относится к энтеровирусным инфекциям. Энтеровирусы хорошо переносят низкие температуры, сохраняются в воде. Источником инфекции является только человек — больной или здоровый носитель. Вирус весьма эффективно заражает маленьких детей при попадании небольшой дозы с водой, пищей, через грязные игрушки, руки. 

В целях профилактики возникновения заболеваний вирусом Коксаки и другими энтеровирусными инфекциями Управление Роспотребнадзора настоятельно рекомендует туристам придерживаться следующих правил:

- соблюдать правила личной гигиены, тщательно мыть руки с мылом перед едой, после посещения туалета, после возвращения с прогулок;

-использовать для питья только бутилированную или кипяченую воду;

- соблюдать температурные условия хранения пищи, употреблять в пищу продукты с известными сроками хранения;

- тщательно мыть фрукты, ягоды, овощи;

- ограничивать допуск детей в бассейны до стабилизации эпидемиологической ситуации;

- ограничивать допуск детей в бэби-клубы отелей, где наблюдается эпидемиологическое неблагополучие по вирусу Коксаки и другим инфекциям.

При первых признаках ухудшения самочувствия следует обращаться за медицинской помощью. Если симптомы появились уже после возвращения в Россию, то на приеме у врача обязательно нужно сообщить о стране пребывания

Управлением Роспотребнадзора  в международном аэропорту «Стригино» усилен санитарно-карантинный контроль за рейсами, прибывающими из Турецкой Республики

Одним из направлений деятельности Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области является осуществление санитарно-карантинного контроля в пункте пропуска через государственную границу Российской Федерации в международном аэропорту «Стригино». Сегодня в условиях сложившейся эпидемиологической ситуации в мире особую роль играют противоэпидемические мероприятия, нацеленные на предупреждение распространения на территории Нижегородской области инфекционных заболеваний гражданами, прибывающих из эпидемиологически неблагополучных стран.

Сотрудниками Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области усилен санитарно-карантинный контроль за рейсами, прибывающими из Турецкой Республики: в отношении каждого рейса проводится тепловизионный контроль с целью выявления пассажиров с признаками инфекционных заболеваний.

В Управлении Роспотребнадзора по Нижегородской области открыта горячая линия, позвонив на которую жители региона могут узнать о профилактике и симптомах заболевания энтеровирусной инфекцией, а также сообщить о выявленных случаях заболевания этой инфекцией.

Телефон горячей линии 432-96-73, 269-35-72

 Проведение мероприятий, направленных на недопущение завоза и распространения на территории Нижегородской области опасных инфекционных болезней и грузов, представляющих опасность для человека, находится на контроле Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области.

·         Роспотребнадзор разъясняет: о правах потребителей, связанных с расторжением договора о реализации туристского продукта, ввиду угрозы здоровью туристов в Турецкой Республике

.

В связи с поступающими в Роспотребнадзор на открытую «горячую линию» многочисленными обращениями потребителей туристских услуг по вопросам, связанным с порядком реализации ими своих прав на расторжение договоров, предусматривающих посещение Турецкой Республики (по причине участившихся случаев заражения энтеровирусной инфекцией граждан, находящихся на отдыхе в этой стране), а также ввиду очевидной некорректности комментариев относительно возможностей аннуляции туров в связи с ситуацией с вирусом Коксаки, размещенных на сайте Ассоциации Туроператоров (АТОР) - https://www.atorus.ru/news/press-centre/new/40225.html, Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, как орган, наделенный правом давать разъяснения по вопросам применения законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей, считает необходимым разъяснить нижеследующее.

Каждый турист в соответствии с положениями статьи 6 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон № 132-ФЗ) при подготовке к путешествию, т.е. до наступления даты начала соответствующего тура, предусмотренного договором с турагентом (туроператором), в также во время его совершения, т.е. в период непосредственного нахождения в стране временного пребывания в соответствии с договором с турагентом (туроператором), имеет право на обеспечение своих потребительских прав.

Правовые основы обеспечения безопасности туристов в странах временного пребывания закреплены статьей 14 Закона № 132-ФЗ.

Согласно положениям указанной статьи, в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их здоровья (таким свидетельством является официальное сообщение Ростуризма на его сайте - https://www.russiatourism.ru/news/13518/), турист (экскурсант) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения. В этом случае при расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия «туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг».

Во взаимосвязи с соответствующими положениями статьи 10 Закона № 132-ФЗ вышеназванная информация уполномоченного органа о наличии в стране временного пребывания угрозы безопасности здоровью туристов фактически является свидетельством очевидного ухудшения условий путешествия, указанных в договоре, что и позволяет требовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при его заключении (см. статью 451 Гражданского кодекса Российской Федерации).

Однако само по себе право требовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в судебном порядке в связи с обстоятельствами, о которых проинформировал Ростуризм, и наступление которых надлежит рассматривать как существенное изменение в силу Закона № 132-ФЗ обстоятельств, из которых стороны исходили стороны при его заключении, никоим образом не исключает возможности заявления соответствующего требования туристом (экскурсантом) в досудебном порядке.

Более того, согласно общим правилам изменения и расторжения договора, сформулированным в пункте 2 статьи 452 Гражданского кодекса Российской Федерации, «требование об изменении или о расторжении договора может быть заявлено стороной в суд только после получения отказа другой стороны на предложение изменить или расторгнуть договор либо неполучения ответа в срок, указанный в предложении или установленный законом либо договором, а при его отсутствии - в тридцатидневный срок».

Это означает, что предъявление со стороны потребителя до начала путешествия (т.е. до наступления даты, определенной договором, для совершения поездки в Турецкую Республику) требования о расторжении договора о реализации туристского продукта и возврате денежной суммы, равной общей цене туристского продукта, в досудебном (претензионном) порядке абсолютно правомерно, также как и досудебное требование потребителя, заявленное после начала путешествия, о возврате денежной суммы в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг, обусловленное его законным волеизъявлением прекратить пребывание в Турецкой Республике по причине информации об угрозе его здоровью, доведенной в установленном порядке уполномоченным органом.

Установленное Законом № 132-ФЗ специальное право туриста (экскурсанта) на расторжение договора никак не может быть обременено какими – либо штрафными санкциями со стороны туроператоров (турагентов), поскольку реализация потребителем своего законного права не является проявлением какой - либо недобросовестности в рамках обязательств по договору о реализации туристского продукта, в то время как согласно определению, приведенному в пункте 1 статьи 330 Гражданского кодекса Российской Федерации «неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения».

Кроме того, следует иметь в виду, что общеправовой смысл и гражданско – правовые последствия реализации потребителем своего права, основанного на вышеназванных взаимосвязанных положениях статей 10 и 14 Закона № 132-ФЗ, не тождественны праву и сопутствующим ему обязательствам потребителя, установленным пунктом 1 статьи 782 Гражданского кодекса Российской Федерации и статьей 32 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1), согласно которой «потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору». При этом как и в случае с правами потребителей, основанными на положениях статей 10 и 14 Закона № 132-ФЗ, за реализацию потребителем своего права, установленного статьей 32 Закона № 2300-1, туроператор (турагент) также не вправе взимать какие-либо штрафы, а при наличии на этот счет в договоре соответствующего условия, оно будет свидетельствовать о нарушении субъектом туроператорской (турагентской) деятельности требований статьи 16 Закона № 2300-1 (см. в этой связи пункт 6 Обзора судебной практики Верховного Суда Российской Федерации № 4 (2016), утвержденного Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 20.12.2016).

Таким образом, с учетом вышеизложенного:

1) туроператор (турагент) не имеет законных оснований препятствовать потребителям в их праве на досудебное предъявление требований, связанных с расторжением (изменением) договора о реализации туристского продукта по причинам, названным в статьях 10, 14 Закона № 132-ФЗ, в том числе в виде встречного требования (в любой форме) уплатить разного рода штрафы;

2) при расторжении до начала путешествия по требованию потребителя договора о реализации туристского продукта по причинам, названным в статьях 10, 14 Закона № 132-ФЗ, туроператоры (турагенты) не вправе удерживать фактически понесенные ими расходами, ссылаясь на статью 32 Закона № 2300-1 и/или условия договора на этот счет, поскольку обстоятельства, свидетельствующие о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их здоровью, являются самостоятельным (отдельным) основанием для расторжения договора, которое не ставится ни в какую зависимость от расходов, понесенных туроператором.             

Образец претензии для потребителей туристских услуг

      Директору ООО «___________»

адрес: ______________________

                                                                                                          от _(Ф.И.О.)                 __________________

                                                                                                              ___________________________

                                                                                                  проживающей (–его)  по адресу:   ___________________

____________________________

 Заявление

            Довожу до Вашего сведения, что мной «    »              2017 года с ООО «     _______________» был заключен договор (номер заявки №      ) о реализации туристского продукта в направлении  Турецкой республики, (город) на двух человек. При этом произведена полная оплата тура в размере «_________»  руб.

Согласно договору поездка должна была состояться в период с «____» _________2017 г. по «____»  __________ 2017 г.

11 августа 2017 г. на официальном сайте Ростуризма опубликована информация о наличии обстоятельств, свидетельствующих о возникновении угрозы безопасности здоровья туристов, находящихся в Турецкой Республике, связанных с участившимися случаями заражения энтеровирусной инфекцией отдыхающих на турецких курортах, в первую очередь детей, в летний сезон 2017 года. 

 Поскольку реализация услуги могла причинить вред жизни, здоровью и имуществу, при сложившихся обстоятельствах я имею безусловное право требовать расторжение  договора о реализации туристского продукта, в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении.

Отношения, возникающие при реализации права граждан РФ на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий регламентируется ФЗ № 132 от 24.11.1996 г. «Об основах туристкой деятельности в РФ» (далее - Закон), то при данных обстоятельствах в действие вступают положения ст. 14 названного Закона, из которой следует, что «В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения».

При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

На основании вышеизложенного прошу Вас вернуть денежные средства в размере «____________» руб., уплаченные за тур.

В случае отклонения нашего заявления будем вынуждены обратиться в суд за защитой своих потребительских прав.

Предлагаем вышеуказанный спор решить в досудебном порядке.

Ответ прошу подготовить в письменной форме.

Приложение:

- копия платежного поручения/квитанции/ чека об оплате от  ____;

- копия паспорта;

- копия договора.

Дата                                                                                                                  Подпись

Справочно:

Граждане могут реализовать свои законные права на возврат уплаченных денежных средств из-за несостоявшихся туров в  Турцию в досудебном порядке в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», в связи с чем  Управление Роспотребнадзора по Нижегородской области рекомендует обращаться с письменной претензией (заявлением) к туроператорам/турагентам  для досудебного урегулирование спора.

Указанное означает, что Исполнитель добровольно может решить удовлетворить законные требования потребителя по вопросу возврата денежных средств  и других требований.

Таким образом, потребитель может достичь своих целей со значительным сокращением времени.

Претензия должна быть составлена в двух экземплярах (один туроператору/турагенту, другой остается у Вас на руках) с отметкой в получении с целью контроля за сроками удовлетворения Ваших требований в соответствии с нормами Закона РФ.

Форма написания претензии (заявления) свободная. В претензии указывается:

- кому и кем она предъявляется;             

- основания для предъявления претензии (обоснованные требования);

- свои контактные данные для обратной связи;

-  предупредительная информация о своих дальнейших действиях, в случае если претензия будет отклонена или проигнорирована.

К претензии следует приложить копии всех имеющихся по делу документов, подтверждающих Вашу связь с заявленными требованиями. Обязательно оставьте оригиналы документов у себя.

В случае не удовлетворения требований Исполнителем в  добровольном порядке, потребитель имеет право обратиться с исковым заявлением в суд по мету жительства или по месту нахождения туроператора/турагента на основании ст.ст. 11, 12 ГК РФ.

Для сведения: При исчислении сроков исполнения обязательств, предусмотренных статьей 14 Федерального закона от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», надлежит руководствоваться положениями пункта 2 статьи 314 гражданского кодекса Российской Федерации.

Согласно ч.2 ст. 314 Гражданского кодекса РФ, в случаях, когда обязательство не предусматривает срок его исполнения и не содержит условия, позволяющие определить этот срок, а равно и в случаях, когда срок исполнения обязательства определен моментом востребования, обязательство должно быть исполнено в течение семи дней со дня предъявления кредитором требования о его исполнении, если обязанность исполнения в другой срок не предусмотрена законом, иными правовыми актами, условиями обязательства или не вытекает из обычаев либо существа обязательства. При не предъявлении кредитором в разумный срок требования об исполнении такого обязательства должник вправе потребовать от кредитора принять исполнение, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами, условиями обязательства или не явствует из обычаев либо существа обязательства.

О требованиях к информации, вносимой в контрольно-кассовые чеки

   В Управление Роспотребнадзора поступают жалобы от покупателей на то, что при покупке товаров в ряде магазинов в контрольно-кассовых чеках не указана цена за 1 кг товара, а только вес изделия и сумма покупки

    Специалисты разъясняют, что Федеральным законом № 162-ФЗ от 17.07.2008г  «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт», письмом ФНС России от 06.03.2013г № АС-4-2/3777 предусмотрены обязательные реквизиты в любом контрольно-кассовом чеке, а именно:

1. Наименование компании или фамилия, имя, отчество индивидуального предпринимателя;

2. Номер чека, который кассовая техника автоматически присваивает по порядку каждому документу;
3.         ИНН компании или индивидуального предпринимателя;
4. Дата и время покупки, согласно данным ККТ;
5. Стоимость оплаченных товаров или услуг;
6. Признак фискального режима. Распознать его можно по сочетанию букв «ФП»;
7. Заводской номер ККТ. У каждого аппарата он индивидуальный;
8. Номер ЭКЛЗ. Это электронная кассовая лента. Без нее продавец не имеет права применять кассовую технику.

 По своему усмотрению организации могут внести дополнительную информацию, например: стоимость продукции за 1 кг изделия, но эта информация законодательством не предусмотрена.  

Вниманию потребителей: о дорогостоящей косметике и косметических услугах, предоставляемых в кредит

Роспотребнадзор предупреждает потребителей о широком распространении недобросовестных практик заключения договоров купли- продажи дорогостоящей косметики и договоров об оказании косметологических услуг.

В обращениях потребителей, поступающих в Службу, как правило, указывается на нижеследующее.

Потребителю предлагается воспользоваться бесплатной демонстрацией косметологических услуг (массаж, «пилинг», уход за волосами и т.д.), после чего – заключить договор на предоставление аналогичных услуг в будущем (например, на 40 посещений).

В случае продажи косметики потребителя знакомят с т.н. тестовыми образцами, брошюрами, описанием «исключительных» потребительских свойств косметики. До подписания договора для усиления мотивации к совершению такой сделки потребителю может предоставляться «профессиональная» информация медицинского характера (о состоянии здоровья волос и кожи, развитии возможных заболеваний, необходимости профессионального ухода, составления плана лечения и т.п.). При этом в обращениях потребителей часто содержатся жалобы на некомпетентность специалистов, осуществляющих косметологическую процедуру с использованием специальных средств, отсутствие у организации лицензии на медицинскую деятельность и др.

Подобные договоры часто сознательно заключаются с использованием факторов (шумные, душные помещения, громкая или, напротив, успокаивающая музыка, использование ароматических средств и т.п.), которые отвлекают внимание потребителей, не дают им сосредоточиться, реально оценить потребительскую ценность и нужность предлагаемых товаров и услуг, соотнести их со своими финансовыми возможностями. Договорная документация по таким сделкам может носить сложный и запутанный характер, часть важной информации выносится в приложения либо «растворяется» в середине многостраничного договора, при этом используются специальные и непонятные потребителю термины. Одновременно потребителя торопят с подписанием договора, предлагают подписать документы после устного описания их содержания, изложенного мелким шрифтом.

Стоимость оказания соответствующих товаров и услуг, как правило, во много раз превышает финансовые возможности клиентов (может доходить до 200-300 тыс. руб.), в связи с чем им предлагается для оплаты заключить кредитный договор, а приглашение в косметический магазин или салон сопровождается настойчивой рекомендацией иметь при себе паспорт (который необходим для оформления кредита).

Традиционно под воздействие недобросовестных практик попадают доверчивые потребители, а также люди пожилого возраста. После общения с родственниками и близкими людьми, а также внимательного ознакомления с условиями заключенных договоров (кредитного, купли - продажи, об оказании услуг) и ценами на аналогичные товары и услуги многие потребители пытаются расторгнуть заключенные договоры, на что, как правило, встречают категорический отказ со стороны продавца или исполнителя.

Таким образом, несмотря на то, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг (с возвратом всех денежных средств за вычетом понесенных исполнителем расходов) или отказаться от договора купли-продажи, заключенного под влиянием заблуждения (неполучения всей необходимой информации о товаре), на практике это оказывается сделать непросто.

Недобросовестными продавцами и исполнителями используется целый ряд юридических уловок, которые существенно затрудняют достижение положительного исхода: представители продавца или исполнителя услуг отказываются получать письменные претензии и жалобы, в договорах не указывается действительный (реальный) адрес хозяйствующего субъекта, договорам присваиваются несвойственные названия, затрудняющие их идентификацию.

Фиксируя соответствующие обращения, Роспотребнадзор старается не только разъяснить гражданам их права и порядок судебной защиты таких прав, но и оказать действенную помощь, направленную на возврат денежных средств, например, вступая в судебный процесс для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей на основании ст. 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, а также п. 5 ст. 40 Закона «О защите прав потребителей».

На государственном информационном ресурсе в области защиты прав потребителей размещены соответствующие решения судов, иллюстрирующие примеры такой помощи (Республика Башкортостан, Республика Татарстан), приведшей к возврату потребителям денежных средств в связи расторжением договора об оказании косметологических услуг.

При участии специалистов территориального органа Роспотребнадзора по Новосибирской области были не только возвращены потребителю деньги за покупку дорогостоящей косметики, но и взыскана компенсация морального вреда и штраф в пользу потребителя. Аналогичные результаты достигнуты при поддержке специалистов управлений Роспотребнадзора по Чувашской Республике, Саратовской области, Алтайскому краю.

При этом одновременно в установленном порядке проводится работа, направленная на выявление и пресечение описанных выше недобросовестных практик в рамках административных полномочий Роспотребнадзора.

Роспотребнадзор рекомендует:

до получения косметологической процедуры предварительно постараться убедиться в том, что используемая для этого косметическая продукция не вызывает нежелательных кожных реакций (жжения, покраснений, шелушений и т.п.) и соответствует установленным обязательным требованиям;

не торопиться с принятием решения о покупке косметических средств, оставив себе время для оценки потребности в использовании предлагаемых товаров и наличия финансовой возможности их оплаты, в том числе с учетом мнения членов семьи;

не подписывать предлагаемые документы (договор, соглашение, заявления, анкеты, акты, спецификацию на товар, заявление на получение кредита и т.п.), не прочитав и не поняв предварительно их содержание;

иметь в виду, что, подписывая кредитный договор (заявление на получение кредита, график погашения кредита и т.п.), потребитель связывает себя договорными обязательствами с банком, что означает необходимость последующего погашения суммы кредита и уплаты процентов даже в том случае, если продавцу или исполнителю заявлено требование о расторжении договора и возврате денежных средств;

помнить, что потребитель свободен в заключении договора, а понуждение к заключению договора не допускается.

Роспотребнадзор напоминает:

В соответствии со статьей 32 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю лишь фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по соответствующему договору.

Любые продовольственные и непродовольственные товары ненадлежащего качества можно вернуть или обменять в соответствии с правилами, закрепленными в статье 18 Закона «О защите прав потребителей».

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (перечень товаров, не подлежащих обмену по указанным основаниям, утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № 55, и включает в себя в том числе парфюмерно-косметические товары).

В соответствии со статьей 12 Закона «О защите прав потребителей» если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. При этом пунктом 4 данной статьи предусмотрено, что при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).

О федеральном законе, устанавливающем ответственность за неисполнение обязанностей, предусмотренных законодательством о техническом регулировании

30 июля 2017 года вступил в силу Федеральный закон от 18 июля 2017 года № 175-ФЗ «О внесении изменений в Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях», нацеленный на формирование цивилизационных отношений между хозяйствующими субъектами, как контрагентами, осуществляющими оборот продукции, а также при их взаимодействии с органами государственного контроля (надзора) за соблюдением требований технических регламентов.

Данный законодательный акт предусматривает установление ответственности за неисполнение обязанностей изготовителя, исполнителя, продавца или лица, выполняющего функции иностранного изготовителя по предотвращению возможного вреда от выпущенной в обращение продукции, несоответствующей требованиям технических регламентов или подлежащих применению до дня вступления в силу соответствующих технических регламентов обязательных требований к продукции (далее – обязательных требований).

Соответствующий императив, предписывающий изготовителю (исполнителю, продавцу или лицу, выполняющему функции иностранного изготовителя) в случае поступления к нему информации о несоответствии выпущенной в обращение продукции обязательным требованиям осуществлять информирование об этом орган государственного контроля (надзора), проводить проверки этой информации, выполнять разработанную им программу мероприятий по предотвращению причинения вреда, приостанавливать производство и реализацию небезопасной продукции, а в случае необходимости обеспечить отзыв опасной продукции, возместив причиненный вред, был введен в действие с июня 2003 года в связи с принятием Федерального закона от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании».

До настоящего времени указанные положения Федерального закона от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании» не имели практической реализации, при том, что технические регламенты на отдельные виды продукции применяются на территории Российской Федерации с 2012 года.

Предполагается, что введение новых составов административных правонарушений в Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях (далее – КоАП РФ), предусмотренных статьей 14.46.2, будет способствовать предотвращению угроз здоровью и безопасности людей, в том числе за счет пресечения производства, ввоза и реализации на территории Российской Федерации не отвечающей обязательным требованиям продукции (в том числе продуктов питания), предупреждения заболеваний (отравлений, травм), связанных с употреблением (использованием) такой продукции, обеспечению защиты прав потребителей и общественной безопасности.

В свою очередь, надлежащее исполнение изготовителем (исполнителем, продавцом, или лицом, выполняющим функции иностранного изготовителя) законодательно установленных обязанностей позволит снизить административную нагрузку при осуществлении государственного контроля (надзора) за соблюдением требований технических регламентов.

В соответствии с частями 1 – 4 статьи 14.46.2 КоАП РФ при выявлении нарушений требований законодательства о техническом регулировании уполномоченный орган государственного контроля (надзора) вправе будет привлечь виновное лицо к административной ответственности с назначением административного штрафа, минимальная санкция которого для индивидуальных предпринимателей установлена в размере от пяти тысяч, для юридических лиц - от десяти тысяч рублей.

За повторные указанные выше правонарушений предусматривается ответственность с наложением административного штрафа на индивидуальных предпринимателей в размере до пятидесяти тысяч, на юридических лиц - до одного миллиона рублей, в том числе с конфискацией предметов административного правонарушения либо административное приостановление деятельности на срок до девяноста суток с конфискацией предметов административного правонарушения.

Важно также отметить, что Федеральным законом от 18 июля 2017 года № 175-ФЗ «О внесении изменений в Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях» также внесены изменения в примечание к статье 14.43, уточняющие, что под подлежащими применению до дня вступления в силу соответствующих технических регламентов обязательными требованиями понимаются обязательные требования к продукции либо к продукции и связанным с требованиями к продукции процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, установленные нормативными правовыми актами, действующими в соответствии с Договором о Евразийском экономическом союзе от 29 мая 2014 года, а также не противоречащие им требования нормативных правовых актов Российской Федерации и нормативных правовых актов федеральных органов исполнительной власти, подлежащих обязательному исполнению в соответствии с пунктами 1 - 2 и 6.2. статьи 46 Федерального закона от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании».

О рекомендациях Роспотребнадзора по выбору и хранению молочных продуктов в теплую  погоду

Роспотребнадзор в связи с установлением теплой погоды на территории России рекомендует придерживаться нескольких простых правил при покупке молока и молочных продуктов, которые необходимо включать в свой рацион.

Животный полноценный белок, кальций и другие элементы, содержащиеся в молочных продуктах, необходимы организму круглый год. В теплую погоду не следует отказываться от их потребления, однако в рацион можно включить утоляющие жажду кисломолочные напитки – тан, айран; вводить в повседневное меню холодные супы на основе кефира и йогурта.

Молочные продукты относятся к группе скоропортящихся. Обязательным условием гарантии сохранения качества и безопасности молочных продуктов является соблюдение условий хранения. Покупайте молочные продукты только в магазинах, в которых есть исправное холодильное оборудование. В случае, если вы не уверены в соблюдении режима в торговой точке, откажитесь от покупки и уведомите об этом сотрудников магазина.

Молочные продукты (за исключением ультрапастеризованного молока и стерилизованных продуктов) должны храниться при температуре 4+/-2 градуса по Цельсию. Нарушение указанных режимов, в том числе и в сторону резкого понижения температуры, может привести изменению показателей качества и безопасности продукта. Ультрапастеризованные и стерилизованные продукты не следует хранить при температуре выше 25°С. После вскрытия их также необходимо хранить в холодильнике.

Внимательно осматривайте товар при покупке. Обращайте внимание на целостность упаковки, вздутие и т.д. Вздутие может говорить о нарушениях условий хранения.

Желательно избегать длительной транспортировки молочной продукции без надлежащих температурных условий. Нежелательные процессы изменения жира и белка, развитие микроорганизмов, которые были спровоцированы нарушением условий хранения, продолжатся. С целью сохранения качества и безопасности молочных продуктов, особенно употребляемых детьми, рекомендуется использовать для более чем часовой транспортировки сумку-холодильник.

При обнаружении в обороте молочной продукции, не отвечающей по мнению потребителей, обязательным требованиям безопасности, при нарушении в торговой сети условий хранения молочной продукции потребитель вправе обратиться в Управление Роспотребнадзора по субъекту Российской Федерации.

О новой форме проездных документов на проезд железнодорожным транспортом

Для улучшения качества обслуживания пассажиров с июля 2017 г. на билетах поездов дальнего следования в виде пиктограмм отображается информация о доступных в поездке гарантированных услугах.

Информация на билете стала более наглядной и понятной: указывается, оборудован ли вагон кондиционером (в сезон с 26 мая по 4 сентября) и биотуалетом, предоставляется ли пассажиру комплект постельного белья или питания. Пиктограммы также указывают, имеется ли в вагоне возможность провоза мелких домашних животных (для классов обслуживания, в которых провоз животных возможен без выкупа целого купе) и др.

Печать пиктограмм о наличии гарантированных услуг на электронных билетах планируется начать осенью 2017 г.

Также изменен формат печати информации, размещаемой на бланке проездного документа: выделены жирным шрифтом наиболее важные параметры перевозки, указываются полные наименования станций.

Кроме того, на билете указывается местное время отправления и прибытия поезда, а также разница местного времени с московским. Это позволит избежать путаницы и исключить случаи опоздания на поезд из-за неверного прочтения информации на билете.

Билет  выглядит более современно и понятно для всех пассажиров.

Памятка :Если продавец не доставил товар, приобретенный и оплаченный в Интернет-магазине: 5 советов покупателю

1. Во-первых, обращаем внимание всех покупателей, что в соответствии со ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей» любой договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю. Если товар не передан в срок, потребитель праве потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. Если срок доставки был оговорен устно, то данная обязанность выполняется в разумный срок или в течение 7 дней со дня напоминания покупателя, что разумный срок истек. Воспользуйтесь своими правами и побеспокойте продавца телефонным звонком или электронным письмом, возможно, ситуация разрешится в считанные часы или дни.

2. Если устные переговоры не привели к результату, необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией. Форму претензии Вы можете найти в сети Интернет или воспользоваться шаблоном, который размещен в Государственном информационном ресурсе в сфере защиты прав потребителей (адрес ресурса http://zpp.rospotrebnadzor.ru). Постараться объяснить продавцу свою проблему и решить вопрос, ссылаясь на договоренности с продавцом и российское законодательство (о своих правах можно узнать из этой памятки).

3. Кроме того, многие интернет-площадки предоставляют возможность разрешения спора (диспута) через специально для этого созданные сервисы. Если проблема случилась с российским интернет-магазином, то потребитель может воспользоваться следующими сервисами:

А) Программы НОТА - независимое объединение товарных агрегаторов (https://nota-claim.ru/). Это площадка, где можно сообщить о купленном в интернете поддельном товаре. Она создана участниками— агрегаторами eBay, Price.ru, Wikimart, Товары Mail.Ru и Яндекс.Маркет).

Б) Если Интернет-магазин является участником Ассоциации компаний Интернет торговли (АКИТ) (список участников можно узнать здесь), то спорную ситуацию можно урегулировать при помощи сервиса подачи обращений по адресу - http://www.akit.ru/claims/.

В) Отдельные общественные организации также принимают на безвозмездной основе в рассмотрение жалобы на Интернет-магазины. К их числу относится «Горячая линия Рунета» Региональной общественной организации «Центр Интернет-технологий» (РОЦИТ) (заявление можно подать по адресу http://www.hotline.rocit.ru/). Также такие обращения рассматривает Организация по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива» (http://buyprotect.ru/goryachaya-liniya.html).

4. Если покупка оплачена банковской картой, но продавец в установленный срок не передал товар, не выходит на связь или уклоняется от общения, держатель карты может обратиться в кредитную организацию с просьбой вернуть деньги по спорной транзакции. Дальнейшее разбирательство проводит банк и платежная система VISA или MasterCard.

5. Если решить проблему с продавцом не удалось, но закон на Вашей стороне, помните, что обращение в суд в 8 случаях из 10 приводит к положительному результату. В соответствии с Правилами продажи товаров дистанционным способом любой продавец в сети Интернет должен предоставить покупателю информацию своем адресе (месте нахождения) и полном фирменном наименовании. По итогам исследование общественной организация по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива» (ОПИ) 86% продавцов добросовестно соблюдают требования о раскрытии информации о себе. Обращайте внимание на информацию о продавце еще в процессе изучения его ассортимента. Желаем приятных покупок!