Всемирный день прав потребителей ежегодно проходит 15 марта

Порядка 350 обращений на дистанционные услуги и товары поступило в  Управления Роспотребнадзора в 2017 году       

В 2018 году Всемирный день прав потребителей, который проводится ежегодно 15 марта проходит под девизом «Making digital marketplaces fairer» - «Сделаем цифровые рынки справедливыми и честными». Уже второй год подряд внимание общественности и профессиональных защитников прав потребителей обращено к проблемам трансформации традиционных рынков в цифровые. С распространением интернет торговли  наблюдается ежегодный рост обращений потребителей на данный сегмент потребительского рынка.

В 2017году в Управление поступило 342 обращения потребителей в случае заключения договора с использованием дистанционных каналов (интернет, мобильные приложения), рост обращений в сравнении с прошлым годом – на 19%.  Удельный вес жалоб на дистанционный способ продажи товаров в общем объёме обращений на розничную торговлю постоянно растёт.

Основными нарушениями прав потребителей при приобретении товаров (услуг) дистанционным способом в сети "Интернет" являются:

-реализация опасных товаров, не соответствующих обязательным требованиям;

-непоставка товара (неоказание услуги) по оплаченному договору;

-нарушение сроков поставки товара (оказания услуги);

-реализация некачественного товара (услуги) или товара (услуги), не соответствующего описанию (ожиданию);

-целенаправленное введение в заблуждение потребителя относительно потребительских свойств товаров;

-сокрытие или неполное раскрытие информации о продавце (изготовителе, исполнителе);

-уклонение от рассмотрения требований потребителя;

-невозврат (уклонение от возврата) уплаченных потребителем средств;

-отказ потребителю в возмещении убытков (неустоек).

-неудовлетворение требований потребителя по возврату товара (обмену) надлежащего качества, не подошедшего по каким-либо признакам (цвет, фасон, размер, комплектация) в сроки установленные законодательством;

-одностороннее изменение условий договора (повышение цены по заключённому договору);

-включение в договоры условий, ущемляющих права потребителей.  

Ряд обращений, касалось нарушения прав потребителей при приобретении товаров у физических лиц на сайте «В контакте». При этом не соблюдались условия договора поставки по срокам, ассортименту, качеству товаров, поддельные товары выдавались за товары известных торговых марок. По результатам рассмотрения подобных обращений потребителям давались разъяснения о том, что  законодательство о защите прав потребителей не регулирует данные отношения и рекомендовалось обращаться в суд. По фактам мошеннических действий обращения направлялись в ГУ МВД.

Основная доля обращений приходится на нарушение прав потребителей при продаже товаров дистанционным способом, но всё больше стало появляться жалоб потребителей, связанных с заключения договора на оказание услуг с использованием дистанционных каналов (интернет, мобильные приложения).

Прежде всего, это касается заключения кредитных договоров в режиме он-лайн, где потребители говорят об автоматическом подключении услуги страховой защиты, то есть навязывании договора страхования без их согласия.

Поступают обращения потребителей на нарушение их прав при использовании мобильного приложения «Uber» для вызова такси. При этом ООО "Убер Текнолоджи" вводило потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств услуги, а именно не предоставляло информацию о конкретном исполнителе услуги, Кроме того, такая информация отсутствовала и в квитанции, которая приходит на электронную почту потребителя после окончания поездки. Так, в обращении потребитель указывает, что им была выбрана форма оплаты за поездку «наличными денежными средствами», водитель при этом отказался сдать сдачу, решил через приложение воспользоваться функцией «возместить клиенту…. Несмотря на возражения потребителя, ему на акаунт в приложение были зачислены «кредиты», а в квитанции указана неверная сумма полученная с потребителя за услуги перевозки легковым такси.

В обращениях потребителей указывалось и нарушения их прав, закреплённых в статье 16.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» при оплате товаров (работ, услуг) путем перевода денежных средств в рамках применяемых форм безналичных расчетов. Обязательства потребителя перед продавцом (исполнителем) по оплате товаров (работ, услуг) считаются исполненными в сумме, указанной в распоряжении о переводе денежных средств, с момента подтверждения его исполнения обслуживающей потребителя кредитной организацией. Так, потребителем был заключен договор о предоставлении целевого потребительского кредита. За весь период кредитования, потребитель вносил денежные средства по оплате кредитной задолженности, в срок установленный договором, кредитная задолженность оплачивалась посредством интернет банка Сбербанк-онлайн. Однако, данные денежные средства не были зачислены в срок, так как дата платежа выпадала на праздничный день. Банк неправомерно и необоснованно начислил потребителю процент за пользование кредитом на остаток основного долга.

При проведении внеплановых проверок  выявлялись следующие нарушения законодательства:

-не предоставление информации о продавце, товаре, а также о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества;

-включение в договор, условий ущемляющих права потребителей;

-нарушение Правил продажи товаров дистанционным способом;

-нарушение сроков удовлетворения требований потребителей при обнаружении в товаре недостатков (возврат денежных средств, замена товара на качественный)

-нарушение сроков возврата денежных средств при отказе потребителя от товара надлежащего качества в течение 7-дней;

-нарушение сроков поставки товаров;

-включение в договор условий, ущемляющих права потребителей;

По результатам проведённых проверок было возбуждено 19 дел об административных правонарушениях, вынесено 17 постановлений об административных наказаниях. Наложено штрафных санкций на общую сумму 42,1 тыс.руб., вынесено 8 предупреждений, выдано 5 представлений об устранении причин и условий, способствовавших совершению административного правонарушения.

Специалисты Управления принимали участие в судебной защите прав потребителей, было дано 5 заключения по делу. Все иски потребителей удовлетворены, в пользу потребителей присуждено денежных средств в сумме более 156 тыс.руб., в том числе моральный вред составил 8,5тыс.руб. Подано и рассмотрено 2 исковых заявления в защиту прав конкретных потребителей, все удовлетворены, присуждено денежных средств в сумме 68,2 т.р., в т.ч. моральный вред -3т.р.

В 2017 году  Управление продолжило работу по направлению в суды г.Н.Новгорода исковых заявлений о признании информации распространяемой посредством сети «Интернет», информацией, распространение которой в Российской Федерации запрещено, в отношении сайтов, проводящих продажу алкоголя дистанционным способом и осуществляющих доставку алкогольной продукции в т. ч. в ночное время на территории г. Н. Новгорода.  В течение отчетного периода было направлено 24 исковых заявления в суды.  Все   исковые  требования  Управления были удовлетворены, по решению суда работа  сайтов  была заблокирована. 

Специалистами Управления инициирована подача искового заявления в суд  о признании информации о возможности заказа, приобретения и самовывоза «веселящего газа» (употребление которого может нанести вред здоровью) распространяемой посредством сети «Интернет», информацией распространение которой в Российской Федерации запрещено. Пользователям предоставлялся свободный доступ к сайту, где размещена данная информация. Нижегородский районный суд г. Н. Новгорода поддержал позицию Управления,  заявление было удовлетворено и решение направлено в Роскомнадзор для включения в Единый реестр запрещенных сайтов.

Работа Управления Роспотребнадзора по защите прав потребителей будет продолжена.

·         О вопросах правового регулирования отношений по оказанию услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства

Вопросы правового регулирования отношений по оказанию услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства  регулируются Гражданским кодексом РФ, Жилищным кодексом РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей», Правилами содержания общего имущества в многоквартирном доме и правил изменения размера платы за содержание жилого помещения в случае оказания услуг и выполнения работ по управлению, содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, (утв. Постановлением Правительства РФ от 13.08.2006г. № 491).

В соответствии со ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. № 2300-1, определено,  что исполнитель обязан выполнить работу, (оказать услугу), качество которого соответствует договору.

   В п. 2.3 ст. 161 ЖК РФ отражено, что при управлении многоквартирным домом управляющей организацией, она несет ответственность перед собственниками помещений в многоквартирном доме за оказание всех услуг и (или) выполнение работ, которые обеспечивают надлежащее содержание общего имущества в данном доме и качество которых должно соответствовать требованиям технических регламентов и установленных Правительством Российской Федерации правил содержания общего имущества в многоквартирном доме, за предоставление коммунальных услуг в зависимости от уровня благоустройства данного дома, качество которых должно соответствовать требованиям установленных Правительством Российской Федерации правил предоставления, приостановки и ограничения предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домах.

В случае, если управляющей компанией не оказывались услуги или оказывались услуги не надлежащего качества потребители вправе  потребовать

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя (ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. № 2300-1).

В соответствии со ст. 31 Закона, Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

Потребителям, необходимо обратиться в адрес управляющей компании и установить одно из требований указанных выше.

В рамках ст. 153 ЖК РФ, граждане и организации обязаны своевременно и полностью вносить плату за жилое помещение и коммунальные услуги.

В соответствии со ст. 11 ГК РФ, защиту нарушенных или оспоренных гражданских прав осуществляет в соответствии с подведомственностью дел, установленной процессуальным законодательством, суд.

Управление защищает права потребителей жилищно-коммунальных услуг в рамках своих полномочий

В связи с изменениями, внесенными в Федеральный Закон от 26.12.2008г. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» количество мероприятий, проведенных специалистами Управления,  по контролю  предприятий, оказывающих услуги в жилищно-коммунальной сфере в 2017 году снизилось более чем в 2 раза, при этом количество плановых проверок снизилось на 12%, а количество внеплановых проверок  более, чем в 3 раза.  Следует отметить рост выявленных правонарушений на 15%, с 251 в 2016 году до 289 в 2017г.

По итогам проведенных проверок и административных расследований в 2017 году было возбуждено административное производство в  95 случаях,  выдано  30 предписаний о прекращении нарушений   и  86 представлений об устранении причин и условий, способствовавших совершению административного правонарушения. По результатам рассмотрения дел об административных правонарушениях   количество  решений о наложении штрафов и вынесении предупреждений возросло на 19% с 72 в 2016г. до 86 в 2017г., при этом, рост предупреждений составил 80%, в то время как количество штрафных санкций снизилось на 6%. Сумма наложенных штрафов в 2017году составила 577,7 т.р. (в 2016г. -268,5т.р.)

Причинами обращений потребителей в сфере ЖКХ послужили:

-некачественное оказание коммунальных услуг;

-нарушение применения нормативов и тарифов при начислении платы за услуги ЖКХ;

 - размер  платы по строке «содержание и ремонт», «ОДН», «капитальный ремонт»;

-взимание платы за не оказанные услуги;

-необоснованный отказ в пересчете платы за коммунальные услуги за период временного отсутствия потребителя;

-предоставление неполной (недостоверной) информации об исполнителях и оказываемых услугах (отсутствие на досках объявлений, расположенных в помещениях исполнителя, а также в подъездах жилых домов, сведений о размерах тарифов на коммунальные услуги и реквизитах нормативных правовых актов, на основании которых применяются тарифы, адресов и номеров телефонов диспетчерской или аварийно - диспетчерской служб, параметров качества предоставления коммунальных услуг, и т.д.);

-необоснованное включение в платёжный документ статей расходов, не предусмотренных нормативными документами;

-ненадлежащее содержание жилья, не проведение ремонтных работ по содержанию общего имущества;

-отказ в принятии индивидуальных приборов учета для использования в расчетах исполнителем;

В ходе проведения обследований хозяйствующих субъектов при оказании жилищно-коммунальных услуг проверялись следующие вопросы в части соблюдения законодательства о защите прав потребителей:

 - предоставление необходимой и достоверной информации в полном объёме об исполнителе услуг и предоставляемых услугах при заключении договора и в договоре;

- наличие в договорах условий, ущемляющих права потребителей;

-обман потребителей;

       На фоне позитивной судебной практики разрешения споров Управление продолжает работу по обеспечению судебной защиты прав потребителей в сфере оказания услуг ЖКХ  в рамках гражданского судопроизводства. По трем заключениям по делу, данным Управлением в пользу потребителей,  судами присуждено 26.0 т.р., в т.ч. 1,0т.р. компенсация морального вреда. Иски, поданные в защиту прав потребителей, в том числе 2 в защиту неопределенного круга потребителей, удовлетворены судами в полном объеме.