С ужесточением условий кредитования, активизацией недобросовестных участников финансового рынка, возникновением финансовых пирамид, а также низким уровнем финансовой грамотности, существенно возрастают риски для потребителей финансовых услуг. Указанные риски приводят к необходимости внедрения комплексного подхода к обеспечению защиты прав потребителей финансовых услуг, формированию разумного финансового поведения и повышению финансовой грамотности российских граждан.

В результате увеличения объёма просветительских мероприятий, направленных на повышение финансовой грамотности населения Нижегородской области посредством проведения консультирования потребителей на личном приёме, по телефону «горячая линии», в многофункциональных центрах, размещения информации о правах потребителей в средствах массовой информации, распространения памяток для потребителей, удалось добиться снижения количества обращений на нарушение прав потребителей финансовых услуг в 2019 году на 40,7%. В 2019 году поступило 261 обращений  граждан на деятельность на финансовом рынке (2018год – 440).

            Динамика обращений потребителей, начиная с 2007г. -54, 2008г. -132,  2009г. - 116,  2010г. – 256, 2011  - 484, 2012г.- 462, 2013год – 586, 2014год – 1084, 2015г. – 1301, 2016г.- 997, 2017г. -518, 2018г.- 440, 2019г.-261. Наибольшего своего значения количество жалоб достигло в 2015 году, с 2016 года наблюдается тенденция к снижению количества обращений

 Структура обращений по видам финансовых услуг в 2019году представлена следующим образом, всего -261:

- банковские услуги– 163 (62,5%),

- страховые услуги – 70 (26,8%),

-МФО – 28 (10,7%)

На деятельность платёжных агентов  зарегистрировано 12 обращений.

Наиболее распространённые причины обращений граждан связаны с :

 - исполнением обязательств по кредитным договорам (реструктуризация, внесение изменений, продление сроков кредита)  и т. д;

- включением граждан в базы автодозвона  и деятельности коллекторских агентств;

- выдачей кредитов (отказов в выдаче кредитов);

- внесением изменений в бюро кредитных историй;

- присоединением к программам страхования в рамках кредитных договоров;

- незаконным списанием денежных средств, в результате противоправных действий третьих лиц;

- неправомерным списанием денежных средств банком;

- нарушением банком сроков перевода денежных средств;

- удержанием комиссий, начислением процентов и штрафов;

- исполнительным производством;

- низким качеством обслуживания и непрофессионализмом отдельных сотрудников банков;

- высокими процентными ставками и денежно-кредитной политикой;

- жалобами на ответ банка по претензии потребителя;

- иной деятельностью банков (невыплата страховки, закрытие и блокировка счетов и др).

             Основной причиной обращений граждан в сфере банковской деятельности продолжает являться включение в договор условий, ущемляющих права потребителей. Прежде всего - это навязывание услуг по страхованию жизни и здоровью, потере трудоспособности, а также СМС - информированию и др. платных услуг. Вместе с тем снизилось количество жалоб на незаконность взимания Банком дополнительных платежей (комиссий за открытие и обслуживание судных счетов, выдачу кредита, за приём наличных денежных средств). При возникновении  задолженности по оплате кредита потребители обращают внимание на нарушение порядка очередности погашения обязательств.     

В 2019 году на 21,3% снизилось количество обращений потребителей страховых услуг. Сохранилась преобладающая тематика жалоб:

– неверное (по мнению заявителя) применение коэффициента «Бонус-малус» при заключении договора ОСАГО;

– навязывание дополнительных услуг при заключении договора ОСАГО.

            С учётом компетенции обращения потребителей страховых услуг  направлялись по подведомственности  в Межрегиональное управление Службы Банка России по финансовым рынкам в Приволжском федеральном округе.

 В 2019 году количество обращений потребителей на некачественное обслуживание потребителей платёжными агентами при совершении операций с денежными средствами посредством терминалов увеличилолсь на 9% и составило 12.

Причины обращений:

-оказание услуг ненадлежащего качества;

-нарушение сроков оказания услуг;

-не предоставление необходимой и достоверной информации об услуге;

-не выдача чека  по оказанной услуге;

-высокий процент (сумма) комиссии за услугу.

            В 2019 году поступило 28 обращений на деятельность микрофинансовых организаций, что соответствует уровню прошлого года.

Причины обращений на МФО:

-высокий процент по займу;

-не предоставление информации об исполнителе и услуге;

-включение в договор условий, ущемляющих права потребителей;

-на действия коллекторских агентств при возникновении просроченной задолженности.

  В постоянном режиме продолжают поступать жалобы граждан на действия коллекторских агентств по взысканию просроченной задолженности по кредитным договорам и договорам займа, заключённым с микрофинансовыми организациями. Нередко требования коллекторских агентств сопровождаются различного рода угрозами, навязчивыми звонками не только должникам, но и их родственникам, сослуживцам, знакомым. Кроме того, потребители жалуются на поступление коротких текстовых сообщений, звонков в ночное время. Жалобы направляются в правоохранительные органы и Роскомнадзор.

        В 2019 году проведено 17 проверок, в том числе в отношении страховых  организаций -1,  организаций, осуществляющих банковскую деятельность -14, ломбардов – 1..

 Установлено 94 нарушения законодательства. В общем объёме выявленных нарушений не предоставление информации об услуге составляло -13%, включение в договор условий, ущемляющих права потребителей, - 61%, иные нарушения – 26%. По выявленным нарушениям было составлено 24 протокола об административных правонарушениях. Вынесено 23 постановления о привлечении к административной ответственности, наложено административных штрафов на сумму 140,1 т.р. (2018г.- 43на сумму-193,7т.р.).

          При рассмотрении обращений потребителей дано 177 разъяснений законодательства. Потребителям, заявляющим имущественные требования, давались разъяснения по обращению в судебные инстанции, так как спор имущественного характера решается исключительно в суде. Направлено по подведомственности 89 обращений.

           При снижении объёма контрольно-надзорной деятельности, следует отметить увеличение оказания судебной защиты потребителям.   В соответствии с взаимосвязанными положениями ч.1ст.47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации и п.3 ст.40 Закона РФ «О защите прав потребителей» Управление  как уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей привлекалось судом к участию в 62 судебных процессах для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей (2018г.-9), рост – в 6,9 раз. С целью защиты прав конкретных потребителей подано от Управления 3 исковых заявления для восстановления нарушенных прав кредитными организациями. Все иски удовлетворены в пользу потребителей, присуждено денежных средств  в сумме 2130,7 т.р. (2018г. -1101,7 т.р.,), в том числе по страховой деятельности- 1544,4 т.р., банковской деятельности – 573. Компенсация морального вреда составила 87,5т.р.

          Одним из важных направлений деятельности явилась работа по просвещению населения в сфере защиты прав потребителей  через средства массовой информации с целью повышения гражданской активности населения по самостоятельному восстановлению своих нарушенных прав и снижению количества поступающих жалоб.

          В постоянном режиме (по телефону, на личном приёме) проводиться консультирование потребителей финансовых услуг. Проведение «горячих телефонных линий» позволяет выявить наиболее часто встречающиеся нарушения прав потребителей при оказании финансовых услуг. Удельный вес консультаций на нарушение прав потребителей финансовых услуг составил 29%. Кроме специалистов Управления консультированием занимаются специалисты консультационного центра и  консультативных пунктов ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Нижегородской области», входящего в систему Роспотребнадзора.

       Мероприятия, проводимые с целью повышения финансовой грамотности населения.

         Одним из приоритетных направлений является развитие потребительского образования среди школьников и студентов. Ежегодно с учащимися проводятся конкурсы, викторины, уроки-практикумы по основам потребительских знаний,  семинары  с учителями,  тестирование  школьников  и  студентов на  знание  законодательства  о  защите  прав потребителей, разрешение  конфликтных  ситуаций, проведение  «открытых  уроков», проведение потребительских  игр и др.  При участии министерства образования проведены открытые уроки в общеобразовательных школах, распространены методические материалы в учебных заведениях области в рамках проведения Всемирной недели сбережений. За 2019 год нижегородским  школьникам и студентам прочитано 88 лекций, охвативших  более 3000 слушателей, с целью повышения правовой грамотности в области защиты их прав, а также распространялись печатные материалы по финансовым услугам по различным темам.

    Постоянно проводится работа  со СМИ. Регулярно размещаются пресс-релизы по теме «финансовые услуги», выделен отдельный раздел на сайте Управления «финансовая грамотность».